개인정보 유출 보상 신청 안하면 끝?…KT, 위약금 면제 안내 부실 논란 > 경제/과학기술

• 목록

한국소비자연맹 자료

KT가 해킹 및 개인정보 유출 사태 이후 소비자 피해 보상 조치로 시행한 ‘통신사 이동 시 위약금 면제’ 정책이 실제 운영 과정에서 소비자 안내가 제대로 이뤄지지 않아 신청 기회를 놓치거나 위약금이 발생하는 등 소비자 피해가 다수 발생한 것으로 드러났다. 

한국소비자연맹이 1372소비자상담센터에 지난 1월 2일부터 3월 19일까지 접수된 KT 해지 위약금 관련 상담 93건을 분석한 결과, ‘기한 내 미신청’이 69건으로 가장 많았다.

이어서 환급 신청 후 처리 누락 4건, 결합상품 이용 중 통신사 변경 시 타 서비스 위약금 발생 등 기타도 20건 확인됐다.

소비자들은 대리점 안내를 통해 통신사 이동 시 위약금이 면제되는 것으로 인지했으나, 별도의 환급 신청 절차가 필요하다는 사실을 알지 못한 경우가 많았다.

이로 인해 위약금을 한번에 지불할 것을 청구 받거나 분납이 거부되는 사례가 발생했으며, 환급 가능 기간이 연장된 이후에도 관련 사실을 인지하지 못한 채 피해를 겪는 경우가 대다수인 것으로 확인됐다.

한국소비자연맹 자료

문제는 해지 위약금 면제가 사실상 소비자 피해 보상의 성격임에도 불구하고 소비자가 직접 정보를 찾아서 신청해야 하는 방식이라 소비자 피해가 다수 발생했다는 점이다.

특히 당초 신청기간이 2026년 1월 14일부터 31일까지 약 18일에 불과해 소비자가 충분히 인지하고 대응하기 어려웠다. 또한 문자 안내 방식은 “고객 보답 프로그램 안내”라는 제목으로 발송되어 광고로 오인될 가능성이 높았다.

게다가 위약금 면제 대상 기간이 문자 안내(25.12.31~26.01.13)와 홈페이지 안내(25.09.01~26.01.13)가 달라서 소비자들은 혼선이 발생했다.

이후 신청기간이 2026년 6월 30일까지 연장되었으나, 연장 사실에 대한 개별 안내가 없어 소비자가 인지하기 어려웠고, KT 홈페이지 내 ‘위약금’ 검색 시 관련 정보가 노출되지 않는 등 정보 접근성이 낮았고, 연장된 신청 기간 동안 KT 챗봇 상담에는 ‘신청기간 종료’로 오안내되는 등 소비자의 신청 포기를 유도한 것으로 나타났다.

한국소비자연맹은 "해킹 및 개인정보 유출 등 사업자의 귀책 사유로 발생한 소비자 피해에 대해서는 보다 실효성 있는 구제 체계가 마련돼야 한다"고 요구했다.

한국소비자연맹이 요구한 개선사항에 따르면, 우선 위약금 면제와 같은 피해 보상 조치는 소비자가 별도로 신청하지 않아도 자동으로 적용되는 방식으로 전환돼야 한다. 현재와 같이 소비자가 직접 정보를 찾아 신청해야 하는 구조는 정보 접근성이 낮은 소비자에게 불리하게 작용할 수밖에 없으며, 결과적으로 보상 사각지대를 확대하는 구조다.

또한 보상 대상자에게는 개별적이고 명확한 안내가 반드시 이뤄져야 한다. 문자, 앱 알림, 고지서 등 다양한 채널을 통해 반복적으로 안내하고, 특히 안내 문구에는 ‘고객 보답 프로그램’과 같은 모호한 표현이 아닌 ‘피해 보상’이라는 성격을 명확히 드러내 소비자가 이를 광고가 아닌 중요한 권리 안내로 인식할 수 있도록 해야 한다.

아울러 보상과 관련된 정보는 소비자가 쉽게 찾을 수 있도록 개선돼야 한다. 홈페이지 검색 시 관련 정보가 즉시 노출되도록 하고, 챗봇 및 고객센터 안내 내용 역시 최신 정보가 반영되도록 관리하여 오안내로 인한 소비자 피해를 방지해야 한다.

한국소비자연맹은 "이번 사례에서 확인된 것처럼 결합상품, 재약정 등 다양한 이용 형태에 따라 위약금 면제 적용 여부가 달라지는 문제에 대해서도 개선이 필요하다"며 "동일한 사업자 귀책사유로 해지하는 경우에는 서비스 유형에 관계없이 일관된 기준이 적용되도록 제도를 정비해야 한다"고 주장했다.

정부의 관리·감독 강화도 필요하다는 목소리도 크다.

한국소비자연맹은 "과학기술정보통신부와 방송미디어통신위원회, 공정거래위원회 등 관계부처는 기업의 피해 보상 정책이 소비자에게 실질적으로 작동하고 있는지 점검하고, 소비자가 피해를 입지 않도록 사전적 기준과 사후 관리 체계를 마련해야 한다"고 강조했다.