전남지노위, '콜센터 교육생' 부당해고 인정…25년 만에 최초 > 사회

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"하나카드 상담사 교육과정은 고객사 실질 업무 수행 위한 직무교육 해당"

전문가들 "이제는 원청 차례…교육 이중 외주화 구조는 원청이 책임져야"

전남지방노동위원회가 있는 정부 광주합동청사. 전남지노위

전남지방노동위원회에서 하나카드 상담 교육을 받는 교육생의 근로자성을 인정했다. 노동위원회에서 콜센터 직군의 교육생에 대한 부당해고를 인정한 것은 2000년 노동부 행정해석이 나온 후 25년만에 처음이다.

이는 서울지방노동위원회와 중앙노동위원회에서 연달아 데이터라벨러 교육생의 시용근로자성을 인정하고 부당해고로 판단한 것에 이어진 것으로 주목된다. 

우리 사회는 '교육생'이 근로기준법상 근로자에 해당하는지가 계속해서 사회적 문제로 제기되고 있다. 용역업체들은 "업무 교육은 채용 절차 중의 하나이며, 업무 교육과정에서 탈락한 것은 교육생의 신분이기에 해고에 해당하지 않는다"라고 주장한다.

하지만 근로관계의 성립 여부는 형식이 아니라 실질로 판단한다는 것이 우리 노동법의 대원칙이다. 

대법원도 "시용기간 중의 임금 등을 정하지 않았다는 사정만으로 시용 근로계약의 성립을 쉽게 부정해서는 안 되고, 단순히 근로계약 체결 과정 중에 있다고 볼 수도 없다"며 버스 견습기사를 시용근로자로 인정했다(대법원 2022. 4. 14. 선고 2019두55859 판결).

고객센터를 운영하는 고객사들은 콜센터 상담사를 직접 고용하지 않는다. 용역업체와 도급 계약을 체결하고, 해당 용역업체가 상담사를 고용하도록 하는 간접고용의 형태를 취하고 있다(1차 외주화). 

그런데 이 용역업체들은 상담에 필요한 능력을 갖추기 위한 실무 교육을 채용 후 직장 내 훈련(OJT)으로 진행하는 대신, 정식 채용 전 교육기간을 따로 두고 상담사들에게 교육생이라는 신분을 부여해 근로기준법을 회피하고 있다(2차 외주화). 콜센터 교육생 문제가 '교육의 이중 외주화'라고 불리는 이유다.

지금까지 용역업체와 교육생 사이의 근로자성 인정 다툼이 주된 쟁점이었다면, 인정된 사례가 점차 쌓이면서 감춰졌던 문제가 새롭게 수면 위로 떠올랐다. 

회사의 주장대로라면 '구직중인 자'에 불과한 콜센터 교육생들이 교육기간에 직접 고객을 상담하거나, 고객의 실제 상담 내용을 듣는 방식으로(동석) 교육을 받는다는 것이다. 

이번 전남지방노동위원회 사례도 교육생들이 하나카드 고객을 대상으로 상담을 진행한 사실이 근로자성 인정의 주된 근거 중 하나였다.

카드사와 은행의 상담사들은 상담 과정에서 소득, 직장, 대출 등 고객의 특히 민감한 정보를 다룬다. 그런데 원청 고객사도 용역업체 소속 근로자가 아닌 제3자가 상담을 하고, 이를 원청이 지시하거나 알면서도 방치한다는 것은 심각한 문제다. 

문제는 이러한 관행이 20년도 넘게 진행되어왔다는 사실이다. 콜센터 교육생 문제는 이제 근로기준법 위반을 넘어 개인정보보호법 위반 문제로 확장되고 있다.

전남지방노동위원회에서 최초로 콜센터 교육생에 대한 부당해고 인정을 이끌어낸 하은성 노무사는 "이번 전남지노위 판정은 그동안 교육생의 근로자성을 인정한 법리들을 수용하면서도, 교육생이 어떠한 내용의 교육을 받는지, 그리고 교육의 내용 중 단순한 채용 절차로 볼 수 없는 요소가 무엇인지를 구체적으로 판단했다는 점에서 의의가 있다"고 판정의 의의를 밝혔다.

하 노무사는 이어 "원청이 교육기간에 대한 인건비를 지급하지 않는 것이 교육생 문제가 발생한 원인임에도 원청은 여전히 책임을 회피하고 있다"며 "이 구조를 만들어 이익을 누리는 원청이 책임을 지도록 하는 것이 근본적인 문제 해결"이라고 콜센터 교육생 문제의 해결 방향을 제시했다.

현진아 공공운수노조 든든한콜센터지부 부지부장도 "교육생 문제 해결을 위해 원청에 공문을 보내봤지만 묵묵부답이다. 이 문제를 해결해야 한다는 최소한의 인식도 없는 것"이라고 원청의 태도를 지적했다.

그는 "제가 근무하는 하나은행 콜센터에서도 교육기간에 실제 고객의 민감정보를 들으며 교육을 받는다. 교육을 지시하는 주체도, 그리고 우리의 노동을 통해 돈을 버는 주체도 하나은행, 국민은행, 국민카드 등 은행들과 카드사다"라며 원청의 책임을 강조했다.

교육생의 근로기준법 사각지대는 원-하청 구조에서 발생한 것이라는 게 일반적 시각이다. 오민규 노동문제연구소 해방(解放) 연구실장은 "결국 이 싸움은 교육생 문제에 대하여 무엇을 원청에 요구하고 해당 요구를 어떻게 사회적 쟁점으로 만들 것인지가 핵심"이라고 진단했다.

오 실장은 "하청업체와 노동자와의 법률 분쟁을 넘어, 원청의 업무를 수행하기 위한 실무 교육에 대한 책임을 원청이 지도록 해야 한다. 예컨대 '콜센터 교육생에게 근로기준법을', 또는 '콜센터 교육생에게 최저임금을' 등의 구호가 가능할 것"이라며 노조법 2·3조 개정과 교육생 문제 해결을 연결시켰다.

2024년부터 노동법 사각지대에 놓인 교육생의 문제를 지적한 국회 환경노동위원회 간사 김주영(경기 김포갑) 의원은 "이번 판정은 콜센터 직군 교육생의 근로자성을 인정한 최초 사례로 그간 '교육생 제도'로 포장해 노동자성을 부정해온 업계의 관행을 바로잡은 의미있는 결과다"라고 밝혔다.

김 의원은 "노동법 사각지대에 놓인 '무늬만 프리랜서' 형태의 고용 관행을 근절하고, 이들을 보호할 수 있도록 고용노동부 행정해석 변경 등 정부차원의 제도 개선을 속도감있게 추진하겠다"고 강조했다.